De cómo Aeroméxico me enseñó a ser paciente...

Han sido días intensos. Días en que las cosas se resuelven y se desenredan. En lo particular me parece más complejo el momento en que algo se resuelve, porque implica un gran desgaste de energía el adaptarse a las nuevas situaciones. Claro, es una alivio llegar al fin de algo, pero también es difícil. A este punto saben que no hablo sólo de Aeroméxico. Varias cosas en mi vida se han estado desenredando y la situación con lo de mi maleta perdida es sólo una prueba más de cómo ser paciente me ha resultado benéfico en este caso... nomás en este, por lo pronto.

En mayo de 2012 me fui a Montevideo a un congreso. Fue mi primer viaje al extranjero y esperaba que fuera toda una aventura. Y sí. No como quisiera, pero sí. Yo llevaba una maleta pequeña que podría no documentarse, mi bolsa de mano y un beso de buena suerte. Volaría de DF a Santiago y de ahí a Montevideo, y de regreso la misma ruta. La verdad es que me la pasé muy bien, conocí mucho, aprendí mucho... viajar siempre será un placer.

Cuando se me acabó el veinte y tuve que regresar decidí que, dado que iba a estar varada en Santiago por al menos 11 horas, era mejor documentar la maleta desde Montevideo y que llegara directo a DF. Así lo hice: me despedí de mi maleta, vi como se iba con la banda transportadora y pensé en lo mucho que necesitaría que aquel beso de la suerte no me fallara, porque nunca se sabe cuándo es la fecha de caducidad. El asunto es que 20 horas después llegué al DF, pero mi maleta no. Muchas maletas paseaban por ahí, pero no la mía. Bueh... al parecer la suerte en esa modalidad duraba sólo 7 días.

Fui al mostrador de Aeroméxico para poner la queja sobre mi maleta, me dijeron que si venía en el siguiente vuelo me la enviaban a Monterrey sin problema. Lo cuanto sin mucho drama, pero en verdad yo no podía dejar de llorar, en esa maleta estaba mi mejor ropita, todos mis suéteres, mis zapatos favoritos, mi único pantalón de vestir, mi bra nuevo, la bolsa que le compré a mi hermana, la playera de aquel hombre, el mameluco para sobrino medio uruguayo, los alfajores para los papases... ¡MI CONSTANCIA COMO PONENTE! ¡MI LIBRO DE OBITEL! Sí, ahorita ya lo veo como algo material, pero por meses buscaba mi sueter rojo, mi blusa rosa y cuando me acordaba que andaban rondando en alguna parte del mundo me daba la depresión.

Salí de la sala de equipaje y cuando pasé por aduana me tocó rojo. El pinche colmo. La señorita se compadeció de mi porque vio que estaba llorando y que nomás tenía una bolsa de mano, nada de equipaje. No preguntó nada y se lo agradezco. Salí enfurecida y triste y decepcionada y muy infeliz de que mi aventura del viaje al extranjero hubiera terminado así. Tomé un taxi a la central porque no estaba de humor para viajar en metro. Agarré el primer camión a San Luis y lloré todo lo que no había llorado en mucho tiempo por las siguientes 5 horas. Ya no era sólo llorar por la maleta, era llorar por mi poca suerte, por la ineptitud de la aerolínea, por el hubiera, por lo que no hice, por lo que sí hice. Llorar por lo que se fuera acumulando.

Llegando a San Luis me compraron unos zapatos y algo de ropa, y regresé a Monterrey con la esperanza de que mi maleta me estuviera esperando. Pero no: fueron semanas y semanas de llamar al servicio a clientes, de tener que decir siempre la historia porque al parecer nunca aparecía en el historial, y esperar y esperar. Durante ese tiempo, me dijeron que el departamento de rastreo de equipaje no rastrea el equipaje, sólo esperan a que llegue, y si no llega pues ni modo, ya no llegó. Eso de rastrear lo tuve que hacer yo: hablé a LAN para plantear el caso (viajé con LAN de Montevideo a Santiago) y muy amablemente me remitieron con el jefe del departamento de Lost. Me dieron todas las facilidades para poder rastrear y enviaron ellos a Aeroméxico las pruebas de que entregaron mi maleta en Santiago, de modo que el problema no estuvo en ellos.

Mientras, en Aeroméxico insistían en que debía esperar a que apareciera. Ellos no iban a buscarla, eso me quedaba claro. Me dijeron que pasados los 21 días podía proceder la denuncia por pérdida y se iniciaba la investigación. Un mes después, cuando se cumplieron los 21 días pedí que iniciaran el proceso (para vuelos nacionales son 15 días y para internacionales 21). Cuando llegó el momento levanté la denuncia por pérdida y esperaba que Aeroméxico respetara lo que dice la ley. Siempre espero demasiado, ese es el problema.

Para entonces ya me había leído los términos y condiciones de lo que tiene Aeroméxico en línea (que no es mucho y no es nada explícito) y aunque busqué el contrato de compra-venta nunca encontré la info. Por otro lado ya había repasado la ley de aviación civil y demás reglamentos al respecto. De modo que cuando me ofrecieron un viaje a Canadá, Estados Unidos o Centroamérica (pagando yo los impuestos) les dije que no. En una segunda llamada me dijeron que los viajes incluían una cantidad para que pagara los impuestos, pero igual dije que no. No tenía intenciones de viajar a ninguno de esos lugares, y tal como se los expuse: un viaje al extranjero requiere de ciertos gastos que no estaba ni estoy en condiciones de afrontar. Simplemente la ida al aeropuerto son 300 pesos que no tengo ni por qué gastar ni por qué poner de mi cuenta sólo para hacer uso de un vuelo que al final de cuentas a ellos no les cuesta nada.

Cuando rechacé las ofertas me dijeron que era lo último y pues ya saben, el clásico "hazle como quieras" pero más classy. Decidí llevarlo a Profeco y aunque hubo un gran retraso en finalizar el problema (imputable a mí, yo fui la desidiosa) por fin, este día hace unos minutos, llegó a buen término y Aeroméxico me va a pagar lo que dice la ley: el equivalente a 75 salarios mínimos. Me ofrecieron nuevamente pagarme con servicios, un equivalente a $4500, que ni de chiste se compara con lo que ya me habían ofrecido y que era mucho más, y que como ya les había dicho, no me interesaba. ¿Estoy satisfecha con el trato? Sí. ¿Creo que es justo? No, definitivamente no. Estoy satisfecha porque mi argumento era el apego a la ley, pero me queda claro nuevamente que la ley y la justicia no siempre son compatibles. Todas las cosas que llevaba en mi maleta tenían un valor incalculable, y dentro de lo calculable el contenido ascendía al menos a 10 mil pesos. Obtuve un poco menos que la mitad, pero al menos lo que se cumplió fue lo establecido en la ley y lo mejor para mi beneficio -que es lo que se estaba buscando con la denuncia-, y no la voluntad de la empresa que iba en beneficio de ellos. Si al final de cuentas eran los responsables, el mínimo de justicia es que paguen como se debe.

¿Quieren o necesitan poner una denuncia? Así como en el caso de Conapred que ya platiqué en el blog, lo primero que se requiere es PACIENCIA. Mucha. Aunque estas instituciones de denuncia no son tan nuevas, de pronto la cuestión de la burocracia hace que sea tardado. pero al final vale la pena esperar para poder resolver los casos. Lo segundo que recomiendo es tener BUENA ACTITUD... seh, así como lo leen. Es lo que menos se tiene en estos casos pero sinceramente es la mejor opción: cuando hablen por teléfono, cuando escriban los correos, en la audiencia de conciliación, siempre con educación aunque en verdad queramos decirles todos los insultos que se merecen. Me funcionó siempre hablarle bonito a los de atención a clientes, siempre conducirme con respeto y dar las gracias y pedir por favor. Igual en la audiencia, aunque las declaraciones del representante de Aeroméxico me hicieron querer ahorcarlo, decidí mantenerme tranquila, respirar profundo y tratar de llevar todo por el lado de la buena onda.Eso sí, no confundir buena actitud con ser un dejado: uno puede decirle a alguien que es un pendejo con toda la educación del mundo y a veces hasta las gracias te dan. Y un tercer consejo, LEAN LOS DOCUMENTOS NECESARIOS: el contrato que firmaron, los términos y condiciones y sobre todo las leyes pertinentes. Uno de mis argumentos es que en la página Aeroméxico no establece con claridad la forma en que hace la reparación del daño en caso de pérdida de equipaje o daño del equipaje, de modo que me fui a la Ley de Aviación Civil para ver lo establecido. Ahí fue donde hallé lo de los 75 salarios mínimos que fue lo que terminó ofreciendo por sí misma la aerolínea.

De modo que, en resumen: PACIENCIA, BUENA ACTITUD y ESTAR INFORMADOS.

¿Quieren poner una denuncia? Si ya leyeron la información pertinente sobre su caso, pueden abrir un expediente en CONCILIANET, suben la información necesaria que les parezca que apoya su caso y en poco tiempo un conciliador se pone en contacto. Si hacen falta más documentos él se los hace saber. Cuando el caso haya procedido se hace una cita para la audiencia, que es en línea, todas las partes involucradas exponen sus argumentos y sus peticiones, acá lo más importante es ser sinceros y expresar lo que se quiere. En mi caso era: agradezco que me ofrezcan un vuelo, pero no está en mis planes y no tengo el dinero para costearlo, y dado que la ley dice que son 75 salarios mínimos entonces eso es lo que quiero. Cuando se llega a un acuerdo se levanta un acta y queda la resolución en los términos acordados. Yo me tardé 3 horas, pero valió la pena la espera. Tanto la gente de Profeco como de Aeroméxico van en la actitud de media y de lograr que se lleguen a acuerdo, por eso es importante tener paciencia.

Al final nada me devuelve mi sueter negro, ni mi diadema favorita, ni los regalos, ni los alfajores, ni mi reconocimiento como ponente... espero que al menos mis cosas hayan caído en buenas manos. Y aunque el dinero que me van a dar no me parece justo ni que cubra con lo que perdí, al menos fue una pequeña batalla ganada. Poco a poco la esperanza de que las cosas pueden resolverse y hacerse bien va ganándole a mi pesimismo. Ya aprendí a no documentar en los aviones, a poner los souvenirs en la bolsa de mano y que los besos de la suerte sólo duran 7 días.